公司各支部、各部门、各子公司：

现将《公司窗口部门开展“践行价值观、岗位学雷锋”优质服务竞赛评比活动方案》印发给你们，请按照要求认真组织实施。

                    中共安阳益和热力有限责任公司委员会

                           2016年6月23日

安阳益和热力有限责任公司

窗口部门开展“践行价值观、岗位学雷锋”

优质服务竞赛评比活动方案

为深入开展省级文明城市创建活动，进一步提高窗口行业服务质量和文明创建水平，展示窗口行业的文明形象，根据市创建文明城市指挥部在全市窗口服务行业广泛开展“践行价值观、岗位学雷锋”优质服务竞赛评比活动，公司党委研究决定，在公司窗口部门开展“践行价值观、岗位学雷锋”优质服务竞赛评比活动。现将有关活动方案制定如下：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，积极培育和践行社会主义核心价值观，以提升公共服务水平为目标，以“践行价值观、岗位学雷锋”为主题，以开展“六比六看”活动和评选“优质服务示范窗口（岗）”“优质服务标兵”为载体，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提高，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象，为创建省级文明城市打下坚实基础。

二、活动时间

2016年6月——10月底

三、参赛范围

    本次活动覆盖公司客服服务部各营业厅、运行服务部各基层站所、规划发展部、工程公司、能源公司等。

四、活动内容

    优质服务竞赛活动抓住“六比六看”等核心内容，以窗口主管部门为活动主体，其他部门联动，结合工作实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。

1、比创建氛围，看工作开展是否有力。利用电子显示屏、固定广告牌、宣传栏等刊播“讲文明树新风”、“图说我们的价值观”、文明河南建设公益广告和文明城市创建宣传标语；在明显位置公示办事指南、优质服务承诺、岗位职责，设置学雷锋示范岗、文明服务标兵风采展示栏，努力打造展示单位形象和传播文明风尚的窗口。 

牵头部门：党委办公室、综合办公室

责任部门：客户服务部、运行服务部、规划发展部、工程公司、能源公司

2、比言行举止，看服务工作是否规范。窗口从业人员熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪；培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪做到“四心、四声”服务（接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心，顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有道声，顾客留言有回声），大力营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

牵头部门：党委办公室

责任部门：客户服务部、运行服务部、规划发展部、工程公司、能源公司

3、比办事效率，看工作流程是否便捷。各窗口部门要结合行业特点，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技术比武等系列技能比赛活动，提高窗口从业人员服务技能；建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、办事结果；服务窗口合理有序开放，服务对象办理等候时间不超过15分钟。

牵头部门：党委办公室、企业管理部

责任部门：客户服务部、运行服务部、规划发展部、工程公司、能源公司

4、比服务环境，看便民服务设施是否齐全。以净化、美化、优化为重点，保持服务场所内外清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净；设置饮用水、座椅、报刊等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。

牵头部门：综合办公室

责任部门：客户服务部、运行服务部、规划发展部、工程公司、能源公司

5、比公道诚信，看投诉处理机制是否高效。窗口从业人员爱岗敬业，按章办事，遵守服务承诺，真诚对待群众；行政服务窗口要规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能。经营服务窗口要健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益；各类窗口要在服务场所设有意见箱（簿）、投诉电话，畅通群众投诉反馈渠道，建立健全投诉处理和反馈机制，群众满意度＞90%。

牵头部门：党委办公室、企业管理部

责任部门：客户服务部、运行服务部、规划发展部、工程公司、能源公司

6、比行业风气，看社会整体评价是否满意。各窗口部门要

针对窗口行业突出的顽症陋习、老百姓反映强烈的突出问题和窗口服务中的薄弱环节，深入开展自查自评自纠活动，主要查找和解决行政不作为、监管不到位、以权谋私、道德冷漠、不讲诚信、冷硬拖卡、脱岗串岗等不良现象，涉及收费的窗口单位要查找解决是否应该收费、收费是否合理、收费是否公示等问题，通过自查自评自纠，主动查找发现自身存在的不足，积极改进完善，不断提高服务水平，树立爱岗尽责、方便群众、优质服务、诚信服务的行业风气，行风评议位居全市前列。

牵头部门：党委办公室、纪检监察部

责任部门：公司各部门，各子公司

 五、活动步骤

1、典型培育阶段(6月1日至6月15日)。各牵头部门、窗口主管部门结合行业特点， 制定具体的、操作性强的实施方案和行业服务标准，并层层召开会议，进行学习动员；重点打造和培育本行业窗口示范点。

2、全面实施阶段(6月16日至9月30日)。以本行业示范点为样本，在所有窗口部门中全面铺开，加强窗口部门创建活动的日常督促检查。公司考核督导组从6月下旬开始，每月以互检、明查暗访、专题调研等形式检查督导各服务窗口创建工作进展和措施任务落实情况，及时发现问题，督促整改提高。

3、总结命名阶段(10月1日至10月31日)。10月10日前，各参赛牵头部门要上报创建活动工作总结和各类推荐材料。公司考核督导组组织全面考核验收。考核成绩由3次月度考核和最后综合考核组成（3次月度考核占60%，综合考核占40%），按综合得分高低进行排序，评出一批公司优质服务示范窗口（岗）、优质服务标兵。

    六、工作要求

1、精心组织实施。各牵头部门、窗口主管部门要把创建优质服务竞赛活动作为公司创建省级文明单位、我市创建省级文明城市工作的重点内容，精心组织，周密部署，认真实施。牵头部门要研究制定具体工作方案，健全工作推进台账，明确分工，责任到人，认真组织，加强督导，有力有序推进各项工作落实。 

2、健全工作机制。各部门要加强制度机制建设，健全沟通协调和落实定期联席会议制度，加强分工协作，认真梳理各项工作，着力提升工作效率。要及时了解活动开展情况，健全信息报送制度和工作推进制度，做好跟踪问效。

3、抓好工作落实。各部门要把优质服务竞赛活动作为培育和践行社会主义核心价值观、提高员工文明素质和服务水平的有力抓手，从当前窗口服务在文明礼仪、诚信服务等方面存在的突出问题入手，将开展活动与提高人员思想素质、业务技能和服务水平相结合，不断提高全公司窗口服务水平。公司精神文明建设窗口领导小组、将对优质服务窗口（岗）实行动态管理，对存在问题造成不良影响且整改不力的，取消其荣誉称号。