安阳益和热力有限责任公司

供热服务承诺

为进一步提高服务群众的质量，不断完善集中供热管理制度和服务体系，真正为群众提供优质的服务，使群众放心用热、满意用热，本公司做出供热服务承诺如下：

一、服务宗旨：坚持“用户是亲人、让用户满意”的服务宗旨，按照“始终把用户放在心中，始终为下一环节服务，始终把问题前置解决”的工作方针，切实以人为本，服务用户，让用户放心用热、满意用热。

二、服务规范：选用服务群众思想意识强，爱岗敬业的优秀服务人员从事窗口服务工作；坚持文明用语、统一着装上岗，做到仪表端庄，普通话标准；工作期间工作人员禁止闲谈、串岗、看报纸、玩手机等怠慢群众的现象。执行用户服务回访制度，不断改进和提升服务水平。

三、首问负责制：来访（电），禁止以“不知道”、“不归我管”等语言搪塞群众，做到礼貌热情，耐心解答，及时解决问题，并做好记录，做到件件有着落，事事有回音。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争吵等现象。

四、抢修制度：凡供热设施发生故障或接到群众报告的突发紧急事件，要求抢修人员10分以内出发，市区40分钟到达，郊区60分钟到达。公司主管领导要现场布置工作，消除故障，做到小故障及时处理不过夜、大故障处理不超过3天。因特殊情况在 72小时内确实不能完成的，要向群众做好解释工作，同时向供热管理部门报告现场情况。

 五、告知制度：供热设施因故障检修需要停热时，应提前1天将停热时间和恢复供热的时间在停热区域进行公告；紧急情况下的停热，通过媒体或相应方式告知热用户，并及时组织24小时连续抢修，尽快恢复正常供热。

    六、维修服务：采暖期间设立24小时温暖热线，同时设安东南、安东北、开发区、灯塔路、平原路、安漳路、三角湖、铁西南、铁西北、洹北等10个片区用户服务中心。一般维修实行预约方式，在1个工作日内上门服务。

七、维修方式：入户装置和室内供热设施由产权人（热用户）负责维护管理（含居民自管小区二级网），出现故障时产权人可自行维修，也可委托供热经营单位维修，属于用户产权的采暖设施维修实行有偿服务，做到价格公开、收费合理。

八、入网安装：报装使用集中供热的单位、小区或个人实行预约服务制度。凡在当年6月30日前申报，且在供热管网规划范围内具备供热条件的，当年实现入网供热。因客观条件限制，一时难以解决的，向用户说明情况并承诺约期入网供热。

九、供热时间：每年11月15日至次年3月15日止，共计120天。如遇天气变化，将根据市政府要求的供热时间执行。

十、供热标准：供热系统正常且用户建筑围护结构良好的情况下，居民用户室温平均温度18℃±2℃（室外环境温度低于-7℃或按表计量的用户除外）。

十一、供热不达标退费制：因本公司原因致使用户室内温度低于规定标准，按规定向用户退还相应的热费，若有争议经供热主管部门测温确认。退费在每年的6月30日前办理，逾期未办理退费的，在下一供热季热费中予以核减。

十二、缴费地点：用户可在本公司设立的东工路营业厅、东区营业厅、开发区银杏营业厅、市民之家益和热力窗口缴费；公司管理到户的用户也可持用户证到中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、邮政银行、中信银行、中原银行各营业网点及网上银行、手机银行办理缴费业务。采暖期间营业厅收费时间为上午9时至下午5时，节假日正常营业。若有新的缴费便民措施，公司将及时通过多种方式通知到用户。

十三、服务电话：本公司采暖期开通24小时温暖热线电话5985110，安东南用户维修服务中心2551855，安东北用户维修服务中心15737200261，开发区用户维修服务中心2972571，灯塔路用户维修服务中心5920219，平原路用户维修服务中心18738282006，安漳路用户维修服务中心18738282002，三角湖用户维修服务中心15737200265，铁西南用户维修服务中心18237283891，铁西北用户维修服务中心18237286892，洹北用户维修服务中心15737200267。

非采暖期工作日服务电话：温暖热线电话5985110、新用户入网电话5101177、小区移交改造电话2172386、新用户安装电话2552855、营业厅电话2559855（东区）、2957099（东工路）、2172388（开发区）、5389155（市民之家益和热力窗口）。本公司非采暖期夜间值班电话：2172383。

十四、社会监督及投诉：公司设立供热投诉监督电话，用户发现本公司有任何违诺情况的，可拨打5918315进行投诉，或直接到公司纪检监察部进行投诉。对于用户的投诉在5个工作日内反馈处理结果。

2015年11月1日